Optar por la retención de clientes es mucho más efectivo y económico que intentar adquirir nuevos. Estamos en un mundo donde los consumidores son cada vez más exigentes, así que no te sorprendas si un día están y al siguiente no.
Sin embargo, no hay que quedarse con los brazos cruzados, debes hacer lo posible para fidelizarlos. Varias investigaciones están de acuerdo en que esta es la mejor estrategia que las empresas pueden aplicar hoy en día.
De hecho, encuestas realizadas por BIA/Kelsey indicaron que los clientes habituales gastan 67% más que los nuevos. De igual forma, Infoquestcrm indicó que un cliente totalmente satisfecho aporta 2.6 veces más ingresos que uno algo satisfecho.
Es por ello que en Netsoft te mostramos 3 formas de retener a tus clientes y convertirlos en seguidores leales de tu marca.
¿Cómo identificar los mejores clientes?
Seamos honestos, no todos los consumidores se convierten en seguidores leales de tu empresa. Primero debes pasar por un filtro a todos tus prospectos y detectar a aquellos que realmente demuestran apego hacia tus productos o servicios.
Para identificarlos, existen varios procedimientos que puedes llevar a la práctica. Estos son los siguientes:
Recopila todos los datos de tus clientes
Primero, debes asegurarte de contar con toda la información, de otro modo, no sabrás cómo identificar a tus mejores compradores. Un sistema de gestión como Oracle NetSuite CRM es esencial para este tipo de trabajos.
Con este software, puedes registrar cada interacción con el cliente desde los diferentes canales bien sea online, offline o a través de dispositivos. Además, tendrás una perspectiva más amplia sobre sus compras, artículos o servicios de interés, cuántas transacciones ha realizado, su experiencia y más.
Determina quién es tu mejor cliente
Según su sector, cada empresa tiene diferentes características sobre quién es su mejor consumidor. Así que con el fin de lograr la retención de clientes pregúntate ¿Quién es mi consumidor más valioso?
Puedes crear métricas o KPIs que te ayuden a identificarlos. Por ejemplo, puede que busques a aquellos que realicen más compras durante el mes o simplemente los que compran con menos frecuencia, pero que gastan más.
Calcula su nivel de compra
Este es un buen método para identificar a los compradores de mayor valor. Utilizando los KPIs puedes calcular todo lo relacionado con las compras, por ejemplo:
– Con qué frecuencia compra un consumidor
– Qué productos o servicios adquiere con mayor frecuencia
– Cuánto dinero gasta en sus compras
Esto te dará una idea de quiénes son los que invierten más dinero en tu empresa. De este modo, puedes segmentarlos y descubrir quienes son los que gastan más dinero en tus productos o servicios y con mayor frecuencia.
La segmentación hace más fácil el proceso de retención de clientes, ya que te permite encontrarlos con más rapidez.
Revisa la interacción de redes sociales
Si tu empresa maneja redes sociales ¿no crees que sería un buen medio para encontrar a tus mejores consumidores? Lleva a cabo una investigación para descubrir a aquellos que:
– Interactúan más con tu organización, productos y servicios a través de diversas plataformas
– Etiqueten a la empresa en sus publicaciones
– Mencionen el hashtag de la organización
– Recomiendan la empresa
Los clientes de gran valor son los que pueden influenciar a otras personas a adquirir tus productos o servicios. Por ello, las redes sociales son un buen canal para descubrir a aquellos que tengas que esforzarte por fidelizar.
Lleva a cabo encuestas
Las encuestas son un gran medio para conocer la opinión de los compradores. Su objetivo principal es saber cómo se sienten las personas al interactuar con tu empresa.
La idea es que mencionen su experiencia así como también qué tan dispuestos están a recomendarte a otras personas. Quienes presenten más probabilidades de mencionarte a sus amigos, familiares o conocidos pueden ser tus clientes de mayor valor.
Lo que debes hacer para retener a tus clientes
Ya sabes cómo identificar a tus consumidores de más alto valor, así que una vez que los encuentres, es hora de ponerse manos a la obra en la retención del cliente. Para ello, hemos preparado tres ejemplos que te ayudarán a fidelizarlos con éxito.
Asegúrate de cumplir con sus expectativas
Debes hacerle ver al cliente que tu producto o servicio es capaz de ayudarlo en sus necesidades. No te dejes llevar por la emoción de un nuevo trato diciendo cosas que sobrepasan la capacidad de lo que ofreces.
En lugar de ello, recalca cómo tu solución es justo lo que necesita y trabaja para que el comprador alcance sus objetivos y metas, asegurarte de que tengan lo que buscan los tendrá felices y dispuestos a hacerte una nueva compra.
Comunícate con tus clientes
La idea es establecer relaciones fuertes y duraderas, así que la comunicación es clave. No solamente basta con vender el producto, el servicio posventa es esencial para lograr este objetivo. Para conseguirlo debes:
– Hablar con ellos frecuentemente por correo electrónico u otros medios
– Demostrar interés por su bienestar y satisfacción con el servicio
– Dar asistencia y soporte cuando lo necesiten
– Anticipar sus desafíos y solucionarlos a tiempo
– Preguntar sobre la calidad de tu servicio
Implementa las mejores herramientas
La experiencia del cliente es vital para lograr la fidelización, es por ello que debes implementar las mejores herramientas de automatización. Un CRM como el de Oracle NetSuite es una opción que te dará los resultados que esperas.
Por medio de la automatización de mensajes personalizados, flujo de información de los clientes y capacidades de pronóstico podrás ofrecerle una experiencia óptima a tus clientes para incrementar su valor.
Con esta herramienta tendrás a tu alcance las funcionalidades que tu empresa necesita para llevar a cabo la retención de clientes.
En Netsoft somos el partner No. 1 de Oracle NetSuite en Latinoamérica. Contamos con +13,000 usuarios de diversas industrias. Un sistema CRM integrado con inteligencia artificial, análisis automatizado y herramientas de gestión la fidelización de tus clientes es posible, contáctanos ahora.
