Implementar el Customer Success para lograr la fidelización del cliente es cada vez más esencial. De hecho, investigaciones realizadas por Frederick Reichheld de Bain & Company indican que al incrementar la tasa de retención del cliente un 5% aumentan las ganancias un 25%.
Por ello, estudios efectuados por Forrester demuestran que el 72% de las empresas dijeron que mejorar la experiencia del comprador está en el top de sus prioridades.
Definitivamente es una estrategia vital para que una organización permanezca y gane terreno. Es por ello que hoy en Netsoft te mostramos lo que debes hacer para implementar correctamente el Customer Success o éxito del cliente y lograr el posicionamiento que buscas.
Necesitas un Customer Success Manager
Así como los equipos de finanzas y otros departamentos necesitan un representante que se encargue de dirigir los procedimientos, hace falta alguien que dé la cara para lograr el éxito del cliente.
Ese alguien es el Customer Success Manager, y su principal función es la de guiar al consumidor durante todo el proceso de venta. Para lograr este objetivo, dicho profesional tiene que llevar a cabo varias responsabilidades como:
Ser mentor de los clientes
El Customer Success Manager se convierte en un mentor para los compradores con el fin de fortalecer relaciones. Se encarga de explicar todo el proceso de ventas y se asegura de que todo esté en orden después de la transacción.
Además, si existen dudas o preguntas dicho profesional trabaja con los compradores para aclarar y resolver cualquier inconveniente.
Está presente en las etapas del recorrido de fidelización del cliente
El CSM está presente en cada etapa del recorrido del cliente. De esta forma, podrá ver cuáles son los problemas que afectan a los consumidores.
Con esta información en la mano, puede trabajar en conjunto con sus colaboradores para encontrar formas de resolver los desafíos y lograr la fidelización del cliente. Además, la empresa puede prepararse para las posibles dificultades que depare el futuro.
Se comunica con los compradores
Una de sus funciones es saber acerca de las impresiones del cliente sobre el producto o servicio y, para ello, se comunica regularmente para hablar sobre su experiencia y conocer su satisfacción.
Como resultado, está cumpliendo con su responsabilidad de ser un mentor, realizar seguimiento y demostrar a los consumidores que la empresa se preocupa por ellos. En adición, conocerá si existen disgustos que necesite escuchar para mejorar los futuros procedimientos.
Promociona a la empresa
Se encarga de hablar a los clientes sobre los nuevos productos o servicios de la empresa. Al efectuar dichas promociones los entusiasmará ya que puede hablar sobre las nuevas ventajas y soluciones que ofrecen para resolver sus problemas.
De este modo, tendrán más razones para volver, puesto que tendrán frente a ellos una forma de alcanzar sus metas y cumplir sus objetivos.
¿Cómo efectuar correctamente la fidelización del cliente?
Lograr el éxito del cliente es posible si sigues los procedimientos necesarios. Para ayudarte a ello, hemos preparado una serie de actividades que debes llevar a cabo para conseguir tus objetivos.
Atrae a tu cliente objetivo
Debes implementar diferentes estrategias de marketing para hacerles saber que eres confiable y los ayudarás a tener éxito.
Por ejemplo, si eres una empresa encargada de vender software empresarial, poner a su disposición Ebooks gratuitos que enseñen formas de solucionar sus problemas es una excelente forma de atraer más personas y aportar para lograr la fidelización del cliente.
Conoce a tu cliente y descubre sus necesidades
Dependiendo del sector en el que te encuentres, una vez atraídos los compradores debes hacer un esfuerzo por descubrir sus necesidades. Ponte en contacto con ellos, realiza una entrevista y hazles preguntas.
Una vez que las conozcas, tendrás la información que necesitas para tu próxima reunión. En ella, demuéstrale cómo tus productos o servicios tienen lo que están buscando. Utiliza ejemplos de cómo puedes ofrecerles soluciones a las necesidades que descubriste con anterioridad.
Ayuda a tus clientes antes, durante y después
Para lograr la fidelización del cliente no basta con dar un buen servicio hasta la compra. Debes ofrecerles todo el apoyo, asistencia y herramientas que necesitan para que cumplan con sus objetivos.
Es importante efectuar seguimientos incluso después de la venta o fase de implementación. Llámalos, hazles preguntas sobre su experiencia, esto te ayudará a descubrir cómo les va con tu producto o servicio, además, si hubo algún inconveniente podrás enterarte.
Utiliza sabiamente las opiniones para la fidelización del cliente
Por último, queremos mostrarte lo valiosas que son las opiniones si deseas lograr el éxito del cliente. Para utilizar sabiamente sus comentarios haz lo siguiente:
1. Conoce la experiencia del cliente: Comunícate con ellos para conocer sus impresiones sobre tus productos o servicios y de qué forma fue una solución para ellos.
2. Pide sus opiniones: Es crucial pedir sus opiniones, puedes hacerlo en forma de encuesta o cualquier otra forma que desees. Lo importante es saber lo que piensan sobre la empresa y que lo llevó a ello.
3. Analiza la información con tu equipo: Analiza el por qué de las opiniones, si son buenas, sigan implementando dichos procedimientos, pero si no, indaguen juntos el por qué de la mala experiencia y encuentren las soluciones.
4. Aplica las soluciones a los problemas: A fin de que la fidelización del cliente sea efectiva, aplica las soluciones que hayan encontrado. Esto ayudará a ofrecer un mejor servicio en futuras ventas.
5. Repite: Repite estos pasos con todos los clientes.
Por último, no debes pasar por alto la cantidad de información que se maneja al trabajar con muchos clientes. Necesitas un sistema de gestión efectivo que te ayude a manejar eficazmente todas las opiniones y datos del comprador. Por suerte, tenemos la solución que necesitas.
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