DECLARACIONES

1. 1. Declaran Netsoft y el Cliente, que:
   1. a) Se tienen aquí por reproducidas como si a la letra se insertasen, todas y cada una de las Declaraciones de Netsoft y el Cliente efectuadas en el Contrato Maestro de Servicios referido en la Orden – Oferta y en vigor desde la Fecha de Inicio de Vigencia.
   1. b) Reconocen, en términos del artículo 89 del Código de Comercio y relativos, así como la NOM-151-SCFl-2016, como válida y legítima el uso de medios electrónicos y/o de la firma electrónica que aparece en la Orden – Oferta , como mecanismo para acreditar su consentimiento en la celebración de este Contrato.

   En virtud de lo anterior, Netsoft y el Cliente (en lo sucesivo, las “Partes”) otorgan las siguientes:

    

   CLÁUSULAS

   PLAN DE SERVICIO DE SOPORTE

   1. Servicios Soporte. Este Contrato será aplicable en la medida en que el Cliente haya indicado en la Orden – Oferta de que se trate, la prestación por parte de Netsoft de los servicios de soporte, en los términos identificados en la Orden – Oferta de que se trate.

    

   2. Definiciones. En adición a los términos definidos en la Orden – Oferta y/o el Contrato Maestro, Netsoft y el Cliente reconocen que, los siguientes términos tendrán los significados que a continuación se mencionan, los cuales podrán ser empleados indistintamente en singular o plural, masculino o femenino:

   “Acuerdo”, significan los acuerdos aplicables que le brindan acceso a los servicios materia de este Contrato relativos al servicio de soporte y que se agregarán, en su caso, como anexos a este Contrato, formando parte integral del mismo; igualmente, se extenderá a las renovaciones que, en su caso, Netsoft y el Cliente convengan, que se identifiquen en la Orden – Oferta.

   “Aplicación” o “Aplicaciones”, significan, ya sea, (i) la Aplicación NetSuite® o (ii) las Aplicaciones Netsoft.

   “Aplicación NetSuite®”, significa la solución tecnológica de negocios desarrollada por NetSuite® que sea objeto de un Contrato de Licencia NetSuite®, según se especifica en la Orden – Oferta y cuya implementación materia del presente Contrato.

   “Aplicaciones Netsoft”, significa cualquiera de las soluciones tecnológicas desarrolladas por Netsoft que, en su caso, sean objeto de un Contrato de Suscripción de Licenciamiento de Programas, según se establezca en la Orden – Oferta, y cuya implementación será materia del presente apartado.

   “Contrato de Licencia NetSuite®”, significa el contrato de suscripción de acceso para el uso temporal de la Aplicación de NetSuite® por parte del Cliente.

   “Contrato de Suscripción de Licenciamiento de Programas”, significa el contrato entre el Cliente y Netsoft para el uso, bajo licencia, por parte del Cliente de una o varias Aplicaciones Netsoft. 

   “Cambio de Orden – Oferta ”, significa el documento por el cual, el Cliente solicita un cambio en el desarrollo o configuración, indicando la especificación funcional y/o técnica requerida.

   “Caso de Prueba”, significan las instrucciones proporcionadas por el Cliente que permiten a Netsoft reproducir uno o varios incidentes.

   “Contactos Autorizados”, se refieren a los empleados o agentes nombrados por parte del Cliente, que: (i) tienen la experiencia técnica, la capacitación y/o experiencia suficiente para cumplir con las obligaciones del Cliente para las actividades materia de este Contrato; (ii) sean responsables de todas las comunicaciones con Netsoft en relación con estos términos de las actividades materia de este Contrato; incluyendo, el envío de casos y el informe de incidentes; y (iii) sean quienes estén debidamente autorizados por el Cliente para solicitar y recibir las actividades de soporte a nombre del Cliente.

   “SOW”, significa el Documento de Estimación y Alcance referido en el Contrato Maestro y, en su caso, en la Orden – Orden – Oferta.

   “Días Hábiles”, significan, para los efectos de las actividades de este Contrato, los días lunes a viernes dentro de las horas de 9:00 am a 18:00 pm, excluyendo los días 1° de enero; el primer lunes de febrero en conmemoración del 5 de febrero; el tercer lunes de marzo en conmemoración del 21 de marzo; el 1o. de mayo; el 16 de septiembre; el tercer lunes de noviembre en conmemoración del 20 de noviembre; el 1o. de diciembre, cuando corresponda la transmisión del Poder Ejecutivo Federal; el 25 de diciembre; y el que determinen las leyes federales y locales electorales, en el caso de elecciones ordinarias, para efectuar la jornada electoral; así como los días jueves y viernes de Semana Santa; y el día de las madres en México; en el entendido de que, todos esto servicios serán prestados vía remota, excepto que en el SOW se contemplen algunos servicios presenciales, ya sea, en el domicilio del Cliente o de Netsoft, según se indique.

   “Habilitación”, significan la culminación de los servicios que son necesarios para que el Cliente comience a operar, ya sea, la Aplicación NetSuite® o las Aplicaciones Netsoft.

   “Incidente”, se refiere a una pregunta de asistencia única o falla reproducible en una o varias Aplicaciones para cumplir sustancialmente con las funciones y/o especificaciones de las Guías de Usuario, y que haya sido informada por un Contacto Autorizado.

   “Guías de Usuario”, significan los estándares de uso de las Aplicaciones, de conformidad con los manuales de operación aplicables, ya sea a la Aplicación NetSuite®, o a las Aplicaciones Netsoft, según corresponda.

   “Nivel de Gravedad” son los niveles de Gravedad del 1 al 4, definidos a continuación: (i) Nivel de Gravedad 1 o S1 (Crítico) es un Incidente en el que el uso del Servicio por parte del Cliente se detiene o se ve tan gravemente afectado que el Cliente no puede continuar razonablemente las operaciones. Puede resultar en una interrupción inmediata de la operación del Cliente que causará una pérdida de los datos del Cliente y/o restringirá la disponibilidad de dichos datos y/o causará un impacto financiero significativo; (ii) Nivel de Gravedad 2 o S2 (Significativo) es un Incidente donde uno o más funciones importantes del Servicio no están disponibles sin una Solución Alterna aceptable. La implementación o el uso de producción del servicio por parte del Cliente continúa, pero no se detiene; sin embargo, hay un serio impacto en las operaciones del Cliente; (iii) Nivel de Gravedad 3 o S3 (Menos Significativo) es un Incidente donde: (a) las funciones importantes del servicio no están disponibles, pero hay una solución alterna disponible, o (b) las funciones del servicio menos significativas no están disponibles sin una solución alterna razonable; los clientes experimentan una pérdida menor de la funcionalidad en la operación y/o un impacto en los recursos de implementación, o (c) el Cliente plantea preguntas sobre la funcionalidad básica del servicio; y (iv) Nivel de Gravedad 4 o S4 (Mínimo) que significa un incidente que tiene impacto mínimo en la operación o funcionalidad básica del servicio.

   “Oracle América, Inc.”, significa la empresa fabricante de aplicaciones computacionales (software) de varias marcas registradas entre las que se incluye NetSuite®.

   “Proveedor Autorizado de Certificación” o “PAC”, significan el o los proveedores de servicios independientes y ajenos a Netsoft, que sean contratados por el Cliente para cualquier actividad que, directa o indirectamente, se relacione con una varias Aplicaciones y su uso en el sistema del Cliente. 

   “Solución Alterna”, significa una solución o corrección a un Incidente que permite que el servicio funcione sustancialmente de acuerdo con las Guías de Usuario.

   “Solicitud de Mejora”, significa una solicitud del Cliente para agregar funcionalidad o mejorar el rendimiento más allá de las especificaciones y que no se incluyen como parte del servicio de soporte indicado en la Orden – Oferta .

   “Servicios de Soporte” se refiere a los Servicios de Soporte proporcionados por Netsoft según los términos establecidos en la Orden – Oferta, pero no incluyen, el Soporte de Primer Nivel ni las Solicitudes de Mejora. El nivel de los Servicios de Soporte del Cliente se determinará según lo que el que Cliente haya adquirido.

   “Soporte Normal de Horas”; corresponde a 9:00 a.m. a 18:00 p.m. en Día Hábiles hora de la Ciudad de México, México.

   “Suite-Answers”, significa el soporte en línea que se encuentra disponible 24 (veinticuatro) horas x 7 (siete) días dentro del sistema.

   “Tiempo de Respuesta”, es el tiempo objetivo dentro del cual Netsoft realizará esfuerzos comercialmente razonables para comunicarse con el Cliente e informar de recibido de un informe de incidente y para contratar un recurso de soporte con la habilidad adecuada, comenzando desde el momento en que Netsoft recibe toda la información requerida como se especifica más adelante. Los tiempos de respuesta se miden durante las horas normales de soporte.

   “Usuarios” o “Usuarios Nombrados”, significan los usuarios registrados y autorizados que pueden acceder y usar las Aplicaciones, según se indique en la Orden – Oferta.

    

   3. Alcance de los Términos de Soporte. Sujeto a los términos contenidos en este Contrato, y con respecto, tanto a la Aplicación NetSuite®, como a las Aplicaciones Netsoft, según sea el caso y quede indicado en la Orden – Oferta, Netsoft tratará todos los incidentes que puedan surgir del uso del servicio por parte del Cliente. Netsoft no tendrá ninguna obligación de proporcionar Servicio de Soporte con respecto a:

   (a) Adaptaciones, configuraciones o modificaciones del Servicio realizadas por el Cliente o cualquier tercero, incluidas aquellas realizadas con SuiteScript o JavaScript;

   (b) Soporte de Primer Nivel, que será proporcionado por el Cliente;

   (c) Solicitud de Mejora; o

   (d) cualquier artículo excluido conforme al Contrato Maestro.

   Netsoft podrá proporcionar servicios profesionales posteriores a la implementación para ayudar a resolver problemas que quedan fuera del alcance de los Servicios de Soporte. Cualquier contratación de servicios profesionales posteriores a la implementación se proporcionarán en virtud de una Orden – Oferta previa y acuerdo, y que estará sujetos al Acuerdo de las Tarifas y Términos de Consultoría vigentes de Netsoft en ese momento.

    

   4. Término. Sujeto a los términos establecidos la Orden – Oferta y/o en un Acuerdo, el plazo inicial para los Servicios de Soporte comenzará en la fecha indicada en la Orden – Oferta para el inicio de los Servicios de Soporte, tras la Habilitación conforme al Contrato II anterior, y continuará por un período de 1 (un) año.

   Los Servicios de Soporte se renovarán de manera automática en cada fecha aniversario, más el incremento que corresponda, como mínimo, conforme con lo señalado en el Contrato Maestro, a menos que el Cliente notifique por escrito de Netsoft su deseo de no extender los Servicios de Soporte, en cuyo caso, deberá emitir una notificación con por lo menos 30 (treinta) días naturales de anticipación a la fecha de conclusión de vigencia de los Servicios de Soporte, de no hacerlo, se renovarán estos servicios de manera automática. La contraprestación por los Servicios de Soporte en todos los Acuerdos o pedidos subsecuentes y renovaciones, se establecerán a los precios actuales de Netsoft, a menos que las Partes acuerden lo contrario. Durante la vigencia de los Servicios de Soporte, el Cliente adquirirá y mantendrá el mismo nivel de Servicio de Soporte para todos los Usuarios (incluidas, entre otras, todas licencias adicionales adquiridas por el Cliente posteriormente). 

   Para mayor claridad, el Cliente no puede elegir adquirir o renovar los Servicios de Soporte por solo una parte servicio o de los Usuarios que pueden acceder a éste. Además de cualquier otro derecho o recurso que Netsoft pueda tener bajo este apartado o el Acuerdo, si el Cliente tiene un atraso de más de treinta (30) días naturales en cualquier obligación de pago, Netsoft puede, mediante notificación por escrito al Cliente, suspender inmediatamente el desempeño de las obligaciones establecidas en este apartado hasta que se resuelva dicha morosidad; lo anterior, sin perjuicio de que Netsoft, ante tal circunstancia, tendrá la facultad de dar por terminado en definitiva la prestación de los Servicios de Soporte sin responsabilidad alguna.

   El Cliente podrá dar por terminado anticipadamente el presente apartado, en cualquier tiempo previa notificación por escrito a Netsoft con 30 (treinta) días naturales de anticipación a la fecha en que pretenda dar por terminado los Servicios de Soporte  por conveniencia, pagando a Netsoft una cantidad equivalente al 10% (diez por ciento) del remanente de los servicios no prestados, independientemente del cumplimiento del pago de la Contraprestación insoluta que, a tal fecha, se adeude a  Netsoft. De igual forma queda entendido y aceptado por el Cliente que, para los efectos del presente supuesto, Netsoft no tendrá ninguna obligación de reembolsar al Cliente cantidad alguna que el Cliente hubiera pagado anticipadamente, en su caso.

    

   5. Reporte de Incidentes y Tiempo de Respuesta. (i) Contactos Autorizados. Todos los reportes de Incidentes deberán hacerse a Netsoft por medio de un Contacto Autorizado. El método del Cliente para reportar un Incidente es mediante correo electrónico. El Cliente con Soporte podrá notificar por vía telefónica o correo electrónico. El Cliente podrá sustituir el Contacto Autorizado de vez en cuando, mediante una notificación previa por escrito a Netsoft, incluyendo información relevante del nuevo contacto para cualquier Contacto Autorizado. (A) Número permitido de Contactos Autorizados calificados (como se haya indicado en la Orden – Oferta):

   	Gravedad 1 (S1)	Gravedad 2 (S2)	Gravedad 3 (S3)	Gravedad 4 (S4)
   Soporte	4 horas	8 horas	2 Días Hábiles	N/A

   (B) Información Requerida. Todos los informes de incidentes deben incluir, si corresponde, lo siguiente: (a) Número de identificación del Cliente el que Netsoft debe proporcionar al Cliente poco después de la fecha de entrada en vigor de este documento; (b) un caso de prueba reproducible que demuestra el uso especifico que hace que se reporte el Incidente; (c) redacción exacta de todos los mensajes de error relacionados; (d) una descripción completa del incidente y resultados esperados; y (e) cualquier circunstancia especial relacionada al descubrimiento del incidente. Netsoft puede compartir dicha información y otra información sobre el Incidente con sus contratistas, proveedores y/o proveedores de aplicaciones de terceros para respaldar la provisión de Netsoft de los Servicios de Soporte descritos en este Contrato.

   (C) Niveles de Gravedad. Netsoft trabajará con el Cliente y asignará el nivel de gravedad adecuado a todos los Incidentes de acuerdo con las definiciones de Nivel de Gravedad. Los Niveles de Gravedad se asignan para permitir la priorización de Incidentes entrantes. Netsoft puede reclasificar incidentes en función del impacto actual en el Servicio y las operaciones comerciales como se describe en las definiciones del Nivel de Gravedad. En el caso de que Netsoft determine que un Incidente es en realidad una Solicitud de Mejora, no se tratará bajo estos términos.

   (D) Obligaciones de Netsoft. Netsoft proporcionará acceso a los Servicios de Soporte durante las horas normales de soporte para que el Cliente informe incidentes y reciba asistencia. Al recibir un informe de Incidente, Netsoft establecerá si existe un Incidente por el cual el Cliente tenga derecho a los Servicios de Soporte bajo estos Términos de Soporte y, de ser así, deberá: (a) Confirmar de recibido del Reporte de Incidencia y notificar al Cliente del número de caso del Incidente que ambas Partes deberán usar en cualquier comunicación sobre el Incidente. (b) Trabajar con el Cliente para establecer el Nivel de Gravedad para el Incidente basado en el criterio establecido en este documento. (c) Analizar el Incidente y verificar la existencia del problema. (d) Dar al Cliente dirección y asistencia para resolver el Incidente de acuerdo con los términos descritos en este documento.

   (E) Validación de Incidente de Soporte. Netsoft notificará de la solución de un incidente para validación por parte del Cliente. En caso de que el Cliente no realice la validación correspondiente y/o de respuesta alguna, el caso será cerrado dentro de las 72 (setenta y dos) horas hábiles después de la notificación para validación.

   (F) Obligaciones del Cliente. Las obligación de Netsoft de proporcionar los Servicios de Soporte bajo estos Términos de Soporte está condicionada a que el Cliente:  (a) realice los pagos de todas las tarifas aplicables de Servicio de Soporte antes de la fecha que se informó el Incidente, (b) tenga acceso valido al Servicio; (c) proporcione a Netsoft con toda la asistencia razonable y proporcione datos, información y materiales que sean razonablemente necesarios; (d) procure, instale y mantenga todos los equipos, líneas telefónicas, interfaces de comunicación y otro software y hardware necesarios para acceder al Servicio; (e)  proporcione todos los Soportes de Primer Nivel; (f) proporcione información de contacto adecuada para todos los Contactos Autorizados; (g) utilizando la base de conocimiento de Suite-Answers para la investigación de autoayuda de soluciones conocidas; y (h) utilizando el correo de Soporte Netsoft (soporte@netsoft.com) para registrar todos los Casos de Incidencias, con excepción de los clientes con Soporte que tienen permitido registrar incidentes nivel S1 y S2 vía telefónica señalado en este apartado.

    

   7. Exclusiones del Servicio de Soporte. Netsoft no tendrá la obligación de corregir Incidente alguno causado por: (i) la integración de cualquier característica, programa o dispositivo o cualquier parte del mismo de parte de terceros; (ii) cualquier no conformidad causada por un uso indebido, alteración, modificación o mejora no autorizados al servicio; o (iii) el uso del servicio que no cumpla con el Acuerdo o la Orden – Oferta de que se trate; y/o (iv) todos aquellos desarrollos o cambios de Orden – Oferta que no fueron liberados por el Cliente y/o aceptados por Netsoft.
   8. Generales. (a) Gastos. El Cliente pagará a Netsoft y se obliga a reembolsar a éste, en su caso, todos los gastos, incluyendo, costos de traslado, viáticos, y demás, incurridos por Netsoft cuando se presten servicios directamente en el domicilio o instalaciones del Cliente, los cuales, en su caso, se facturarán y adicionarán a la factura mensual que Netsoft emita.

   (b) Prevalencia. En caso de duda o conflicto, prevalecerán los términos de este Contrato sobre el Contrato Maestro.

   (c) Consideraciones. Las obligaciones de Netsoft bajo este Contrato parten de la base y suponen que el Cliente sabe, entiende y acepta que, los beneficios y servicios de soporte serán prestados de forma remota, salvo que se indique las Partes estipulen en contrario; (ii) las comunicaciones intercambiadas podrán ser en español o en inglés, o se podrán utilizar términos técnicos en idioma inglés sin que Netsoft esté obligado a traducir los mismos; y (iii) excepto por ciertos servicios tras un Incidente, toda comunicación entre el Cliente y Netsoft será por correo electrónico, y con la asistencia de plataformas de video-conferencias, en su caso, ratificándose los pormenores y especificaciones de tal comunicación por video-conferencia, por correo electrónico, en todo caso.

   9. Caso Fortuito o Fuerza Mayor. Ninguna de las Partes será responsable frente a la otra, por el incumplimiento a sus obligaciones al amparo de este Contrato, siempre y cuando dicho incumplimiento sobrevenga por caso fortuito o fuerza mayor, o por actos y consecuencias imprevisibles debidamente justificados por la parte de que se trate.
   10. Reconocimiento Contractual. Las Partes reconocen expresamente que, la suscripción de la Orden – Oferta, constituye el acuerdo total entre las mismas en relación con el Contrato Maestro, así como los términos y condiciones de este instrumento, su objeto respectivo, naturaleza vinculante y por lo mismo deja sin efectos cualquier otra negociación, obligación o comunicación entre las Partes, oral o escrita, respecto al objeto de este contrato entablada con anterioridad a esta fecha.
   11. Ley y Arbitraje. El Cliente y Netsoft expresamente reconoce y aceptan que, para todo lo relativo a la interpretación y cumplimiento de este instrumento, estarán a lo señalado en el Contrato Maestro.