En el mundo de las empresas hay varios desafíos que causan un gran impacto en el rendimiento, posicionamiento y la entrada de ingresos, pero creo que todos estamos de acuerdo en que la pérdida de clientes es lo que cualquier negocio quiere evitar a toda costa.
¿Has experimentado esta baja de consumidores? Es muy probable que si, en algún momento todos pasamos por esto, y ya que este es el caso ¿qué podemos hacer para evitar que suceda?
En este espacio queremos revelarte la verdad detrás de la pérdida de clientes. Pero esto no es todo, puesto que deseamos mostrarte las soluciones que debes implementar para fidelizar y retener a tus consumidores.
Razones por las que se genera pérdida de clientes
Existen muchas razones por las que los consumidores se alejan de tu empresa. En esta ocasión te traemos los motivos de la pérdida de clientes más comunes actualmente. Conocerlos te ayudará a identificar los puntos débiles en tu organización y solucionarlos cuanto antes.
Errores o fallas en el servicio
Es normal encontrar errores o fallas dentro de un software o herramientas digitales. Además, si tu empresa es del tipo que ofrece sistemas de gestión o similares, es común que en algún momento descubras inconvenientes que no habías visto antes.
Sin embargo, si estos son muy frecuentes y no presentas soluciones a tiempo, tus consumidores se sentirán disgustados y buscarán otra solución. Más aún si estos dependen totalmente de tu herramienta para realizar su trabajo. Es por ello que esta es una de las razones de la pérdida de clientes.
Soporte técnico deficiente
El soporte técnico deficiente es otra de las causas de la pérdida de clientes. Por ejemplo, una persona con un trabajo completamente en línea necesita una buena conexión a internet.
Si en un momento dado empieza a experimentar fallas, conexión muy lenta o caídas constantes llamará de inmediato a soporte. Pero si este equipo no es proactivo y su atención al cliente es deficiente, es muy probable que termine buscando un mejor proveedor.
Convencer a los clientes de realizar una compra innecesaria
Es bueno hacer un mayor esfuerzo para incrementar las ventas, lo que no es bueno es convencer a las personas de comprar algo que no necesitan.
Esto es un error que comúnmente cometen las empresas, creen que intentar que los consumidores se lleven más de lo que pensaban es algo bueno. En muchas ocasiones funciona, pero no cuando se trata de algo que no necesitan.
Por lo general, los equipos de ventas llegan a utilizar tácticas agresivas que incomodan a las personas. Además, vender un producto que no necesitan solo empeorará tu reputación, y tendrás que invertir dinero en compradores que no progresarán, lo que aumentará la pérdida de clientes.
Complejidad para utilizar el producto o servicio
Una herramienta que es muy compleja de entender y difícil de utilizar es otra de las razones de la pérdida de clientes.
Piénsalo, hoy en día las personas están buscando soluciones inmediatas y fáciles de manejar. Aunque no siempre ocurre, llega un momento en que un programa o software muy complejo se convierte en un dolor de cabeza.
En una empresa, los empleados pueden empezar a quejarse con sus superiores porque no pueden usar bien la herramienta. Si el tema se intensifica, la solución más factible que encontrarán es cambiar a otro software similar pero con una funcionalidad mucho más amigable.
Precios muy elevados
Los precios exagerados o subir los costos de forma repentina y sin previo aviso es otra de las razones de la pérdida de clientes.
No queremos decir que no debes aumentar tus costos, sino que debes estudiar muy bien la situación antes de hacerlo. Muchas personas se van cuando ven que el producto o servicio es muy costoso y no los satisface completamente.
Es decir, si consideran que lo que les ofreces no vale lo que están pagando, investigarán otras opciones en el mercado que sí cumplan con sus expectativas de calidad y precio.
Esto es lo que debes hacer para disminuir la pérdida de clientes
La retención de clientes no es un trabajo fácil, pero que seguro te traerá muchos beneficios. De hecho, investigaciones realizadas por Bain & Company y Mainspring demuestran que aumentar la tasa de retención de clientes un 5% incrementa un 75% la rentabilidad de un negocio.
Así que para evitar pérdida de clientes asegúrate de hacer lo siguiente:
1. Trabaja con tus mejores clientes: Si bien todos los clientes son importantes, debes enfocarte en aquellos que aportan más ingresos a tu empresa.
Encontrar personas nuevas o enfocarse en las que están a punto de irse es mucho más costoso. Por eso, mantente al tanto de tus mejores consumidores.
2. Sé proactivo para resolver problemas: Cómo lo mencionamos, un soporte técnico deficiente es la causa de muchas pérdidas. Por esta razón debes ser proactivo, no esperes a que surjan los problemas.
Comunícate con tus clientes constantemente para conocer su situación actual. Pregunta cómo se siente con tus productos o servicios y detecta cualquier falla que necesite atención inmediata.
3. Muestra como funciona tu producto o servicio: Debes asegurarte desde el principio que tus compradores entiendan como funciona lo que les ofreces. Tener conocimiento sobre su uso, herramientas y características los ayudará a evitar la frustración de aprender algo nuevo y verán qué te preocupas por su progreso.
4. Crea promociones estratégicas: Es importante que ofrezcas incentivos a tus clientes para que permanezcan. Crear promociones estratégicas los hará sentir muy bien y verán que son valiosos para ti.
5. Escucha a tus clientes: Si quieres saber donde mejorar, nadie mejor para decírtelo que tus propios compradores. Mantén una comunicación constante con ellos, crea encuestas y realiza llamadas de verificación para saber qué es lo que debes hacer para ofrecer un mejor servicio.
La mejor tecnología puede ayudarte a retener a tus clientes
Conoces las razones detrás de la pérdida de clientes y lo que debes hacer para evitarlo. Es un trabajo arduo, pero te brindará grandes beneficios.
En la fidelización y retención del cliente una herramienta eficaz es el CRM de Oracle NetSuite. Este software de gestión tiene todo lo que necesitas para mejorar tu interacción con ellos y fortalecer su relación. Además, su inteligencia artificial e interfaz intuitiva te ayudarán a conocerlos mejor.
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