¿Estás buscando formas de aumentar la satisfacción del cliente? Como dueño o encargado de una empresa este es uno de los objetivos más importantes del día a día.
Los consumidores son la principal fuente de ingresos y crecimiento de todo negocio, sin embargo, con la dinámica actual, ya no solo basta tener equipos de ventas y marketing para conseguir nuevos clientes y fidelizarlos.
Entonces ¿qué debes hacer para lograr ese objetivo? La respuesta: Customer Success. Hoy en Netsoft te mostramos cómo el Customer Success te ayuda a generar mejores resultados y cómo puedes implementarlo.
¿Qué significa Customer Success?
En primer lugar, ¿qué es Customer Success? En pocas palabras, es una estrategia cuyo principal objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes, ofrecer una mejor experiencia dentro de tu empresa y retenerlos.
Teniendo en mente esta explicación, puede que se confunda o se relacione con la atención al cliente. Aunque son dos términos que se alinean, tienen sus diferencias.
Por ejemplo, la forma de trabajo de atención al cliente es más reactiva. Es decir, dicho equipo establece conversaciones con los consumidores (teléfono, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y más) para resolver los problemas que estos presentan.
La palabra reactiva se refiere a que se actúa cuando el comprador comenta su urgencia o desafío.
Por otro lado, el Customer Success es del tipo proactivo, es decir, no espera que los compradores vengan y presenten sus problemas. De hecho, su función es la de anticipar los retos y preguntas, con el fin de ofrecer soluciones y respuestas óptimas.
Para lograrlo, trabaja en colaboración con los clientes durante el tiempo que permanezcan como consumidores. De esta manera, les ayudan a saber que son de gran valor, ya que les permite compartir su feedback o experiencia con el fin de mejorar constantemente.
¿Por qué debes invertir en Customer Success?
Según un estudio realizado por Invesp, adquirir nuevos clientes es 5 veces más difícil que retener a los que ya tiene una empresa. Enfocarse en la búsqueda de nuevos consumidores si bien presenta más dificultades, genera más gastos en las empresas.
Por tal razón, Invesp sugiere que la primera regla de cada organización debe ser la de retener compradores y la de establecer relaciones óptimas para fidelizarlos.
Teniendo en cuenta esta información ¿debo invertir en Customer Success? La respuesta es sí, la implementación de esta estrategia te llevará a construir una base leal de clientes.
Debes saber que los compradores satisfechos se convierten en tus principales promotores. Es por ello que recurrir a esta estrategia se vuelve crucial hoy en día, ya que un mundo cambiante requiere anticiparse a las demandas y ofrecer una experiencia única.
Otro dato curioso de Forrester nos ayuda a saber más sobre la importancia de este tema. Según sus investigaciones el 72% de los negocios dice que mejorar el Customer Success es su top número 1 de sus prioridades.
Gracias a estas estadísticas vemos que la mejor forma de acelerar el crecimiento en la actualidad es a través del Customer Success. Enfocarse en la felicidad y satisfacción del cliente para retenerlos es el modo más rentable.
¿Qué hacer para implementar con éxito el Customer Success?
Ahora que conoces sobre el Customer Success ¿Cómo puedes implementarlo en tu empresa? Existen 3 puntos que debes tener para efectuar una implementación exitosa en tu organización.
1. Un software o herramienta de gestión
Para esta estrategia es necesario contar con un software o herramienta de gestión. Recuerda que el objetivo principal es trabajar en base en la información de los clientes. El manejo correcto de los datos te ayudará a determinar con mayor precisión lo que tus consumidores precisan y los desafíos que están presentando.
A su vez, los procesos de automatización que provee serán esenciales para acelerar las actividades y trabajar de forma proactiva. De este modo, podrás anticiparse a los problemas y resolverlos cuanto antes para ofrecer una mejor experiencia. Un software CRM como el de Oracle NetSuite es una herramienta ideal que te ayudará a comenzar con dicha implementación.
2. Un equipo o personal
Necesitas un equipo que se encargue específicamente de trabajar en el Customer Success. Estos empleados concentrarán sus esfuerzos en anticipar lo que requiere el cliente, mejorar la experiencia y retenerlos.
El tamaño de dicho personal dependerá del tamaño de tu empresa. De igual forma, este seguirá creciendo a medida que tu organización lo haga para asistir a tus consumidores eficazmente.
3. Una estrategia eficaz
Por último, necesitas una buena estrategia que implementar. Esta puede variar de acuerdo a los productos o servicios que ofrezcas y los clientes que tengas. Para ello te dejamos algunas sugerencias que pueden ayudarte.
– Identificar porque necesitan el Customer Success
– Integrar el software o herramientas ideales
– Elaborar una lista de expectativas y objetivos que esperas de esta estrategia
– Asegurarte que todos los involucrados conozcan su rol
– Realizar cambios necesarios a medida que crezcas
– Analizar los resultados
¿Cómo te ayuda Oracle NetSuite?
1. Oracle NetSuite CRM te ayuda a gestionar de forma efectiva tus clientes. Su recopilación de datos avanzada, inteligencia artificial, monitoreo constante y automatización es todo lo que necesitas. Gracias a estas características será más sencillo entender las necesidades de los consumidores y anticiparse a lo que posiblemente depare el futuro.
2. Este software ofrece una suite completa donde el equipo trabaje en conjunto para mejorar la experiencia del comprador y retenerlo. Su espacio de trabajo facilita el flujo informativo y el seguimiento a través de métricas precisas.
3. Sus numerosas funciones brindan un espacio óptimo para crear estrategias, realizar seguimientos, ver resultados y efectuar comparaciones que permitan el mejoramiento constante.
Netsoft es el partner No. 1 de Oracle NetSuite en Latinoamérica. Contamos con +13,000 usuarios de Oracle NetSuite en diversas industrias. Con este software la implementación del Customer Success será exitosa, así que no esperes más y contáctanos.
