¿Sabes qué tan importante es el Customer Success hoy en día? Los estudios nos demuestran que se ha convertido en una parte esencial de muchas empresas.
Investigaciones realizadas por Tsia revelan que el 96% de las empresas involucradas declararon tener un rol dedicado al Customer Success.
Además, estudios realizados por Forrester dicen que para el 72% de las organizaciones mejorar el Customer Success está en su top de prioridades.
Las estadísticas nos dicen que el éxito del cliente es vital, pero no solo basta con implementarlo, debemos medir su efectividad. Es por ello que hoy te mostraremos 7 indicadores claves de rendimiento del Customer Success que te ayudarán a saber que tan buena es tu estrategia de retención de clientes.
1. Customer Health Score (Puntuación de salud del cliente)
El Customer Health Score o puntuación de salud del cliente, es uno de los indicadores clave de rendimiento del Customer Success.
Este tipo de métrica se utiliza para puntuar a los clientes según su nivel de compromiso en función de un resultado que se considere importante. Dicho de otra forma, este KPI se usa para medir el nivel de satisfacción del cliente y su progreso gracias a tu producto o servicio.
Por ejemplo, puedes implementar es indicador para medir:
– La frecuencia con la que un cliente utiliza tu producto o servicio
– De qué forma impacta en su vida lo que le ofreciste
– Qué desafíos logró resolver
– Cuál es el éxito que tiene en consumidor luego de adquirir tu producto o servicio
Lo que vas a medir con este KPI queda a tu preferencia, pero recuerda que este debe estar enfocado en el Customer Success en lugar de otro proceso o actividad laboral.
2. Comentarios cualitativos del cliente
Los comentarios cualitativos del cliente o Qualitative Customer Feedback es uno de los indicadores clave de rendimiento del Customer Success más importantes. Su función es la de medir que es lo que piensan los consumidores de ti, tus productos o servicios y todo lo relacionado con tu empresa.
Este KPI es muy útil para conocer y entender cómo se sienten los consumidores, descubrir si hay alguna falla y aquellos aspectos que más les guste.
Para implementarlo, puedes hacerlo a través de una encuesta donde las preguntas no solo se basen en lo que vendes, sino también en la atención, resolución de problemas y cualquier cosa que desees saber sobre tu marca.
3. Churn Rate (Tasa de abandono de clientes)
Este KPI se conoce en español como tasa de abandono de clientes, y como su nombre lo indica, es para calcular cuántos clientes se han dado de baja durante un periodo de tiempo.
El Customer Success se basa en la buena relación que una empresa tiene con sus consumidores. Si existen muchas pérdidas de consumidores, algo anda mal.
Es por ello que este es uno de los indicadores clave de rendimiento que debes implementar, ya que te dirá mucho en cuanto a la satisfacción del cliente. Para calcularlo debes:
1. Escoger un periodo de tiempo, por ejemplo, un mes
2. Determina el número de consumidores al inicio de ese periodo y el número total de bajas dentro de ese mismo tiempo
3. Divide el número de clientes por el número de bajas. Por ejemplo: 500 / 50 = 10 lo que muestra que la tasa de churn rate de ese mes es de 10%
4. Customer Lifetime Value (Valor de tiempo de vida del cliente)
Como parte de los indicadores clave de rendimiento del Customer Success tenemos el CLV. Esta métrica se utiliza para calcular el valor real de un cliente, en decir, muestra los ingresos que puedes obtener de un cliente durante su tiempo de vida como consumidor. Por ende, es muy útil para saber en quién debes invertir más.
Para calcular este KPI solo debes:
1. Multiplicar el valor promedio de compra por el promedio de frecuencia de compra
2. Multiplicar ese valor por la vida promedio del cliente, y así obtendrás el estimado de ingresos por consumidor.
5. Customer Retention Cost (Coste de retención de clientes)
Los programas de retención del cliente son excelentes para mantenerlos a tu lado. Sin embargo, ¿Cómo puedes saber si esos esfuerzos que haces valen la pena? Otro de los más importantes indicadores claves de rendimiento es el Customer Retention Cost (CRC) que permite calcular cuánto gasta una empresa para retener un consumidor.
Para calcular este KPI debes sumar todos los gastos del área y los programas de servicio al cliente. Luego, divide el total por el número total de consumidores para obtener el CRC.
6. Net Promoter Score
Si quieres saber qué tan probable es que tus compradores te recomienden, entre los indicadores clave de rendimiento del Customer Success está el Net Promoter Score.
El NPS consiste en preguntar a los clientes que tan probable es que te recomienden a otras personas. Para llevarlo a cabo y medirlo, puedes enviar una encuesta a tus consumidores haciéndoles esa pregunta y pidiendo que lo indiquen en una escala del 1 al 10. Si gustas, puedes agregar campos en blanco para que expliquen por qué escogieron esa puntuación.
7. Customer Satisfaction Score (Índice de satisfacción del cliente)
El último de los indicadores clave de rendimiento que queremos mostrarte se conoce como Customer Satisfaction Score. Su función es similar a la del KPI anterior, pero en lugar de medir la probabilidad de que recomienden tu empresa, este se encarga de pedirles que califiquen su experiencia luego de efectuar una compra.
Para implementarlo también puedes utilizar una encuesta y para medirla debes:
1. Determina el número de puntuaciones positivas, por ejemplo de 6 a 10.
2. Divide el número de puntuaciones positivas entre el total de encuestas realizadas.
3. Multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje.
Implementa los KPIs del Customer Success con el mejor sistema de gestión
Ahora que conoces cuáles son los indicadores clave de rendimiento para el Customer Success queremos preguntarte ¿Sabes cómo puedes sacarle el máximo provecho? Con la ayuda de un software ERP y CRM.
El ERP de Oracle NetSuite está diseñado para trabajar con tus KPIs con precisión, y el CRM de esta misma empresa está destinado a optimizar todo lo relacionado con la interacción con el cliente. Combina estas dos herramientas y verás resultados positivos.
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