¿Sabes cómo hacer que tus clientes sean fieles? Dándoles una experiencia de compra inolvidable. Una buena o mala experiencia determinará si tu público se va o se queda con tu marca.
Investigaciones realizadas por PWC revelan que el 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad a la marca.
Además, datos compartidos por Khoros dicen que el 83% de los clientes se sienten más fieles a las empresas que responden y resuelven sus quejas.
En ambos casos vemos algo muy claro, la experiencia durante el proceso de ventas es clave. Para lograrlo, es importante entender cuán crucial es la interacción con el cliente para convertirlos en seguidores leales.
¿Por qué es importante la interacción con el cliente?
Si no quieres perder a tus consumidores debes tener muy en claro que es la interacción con el cliente y por qué es importante para tu empresa.
La interacción con el comprador se refiere a las instancias o momentos en que las personas se comunican y se relacionan con tu empresa o viceversa.
Debes tener en cuenta que la comunicación con el cliente no acaba cuando este realiza una compra. De hecho, toma lugar en todo el proceso de ventas, desde el primer contacto e incluso después de efectuar la venta.
Este tipo de interacción ocurre por varias razones, pero principalmente existen tres:
1. Interacciones por estrategias de marketing: Cuando el cliente ve un anuncio de tu marca de forma física o digital, se suscribe a un boletín informativo o asiste a algún evento.
2. Interacciones por procesos de ventas: Ocurre cuando una persona llama para comunicarse con un representante de ventas, utiliza el chat en vivo de tu sitio web o cuando un representante de ventas se comunica para presentarle un producto o servicio.
3. Interacciones por medio de la atención al cliente: Se refiere a los casos cuando un cliente llama para pedir ayuda con un producto o servicio, tiene una pregunta, está presentando problemas e incluso cuando se queja con la empresa por una mala experiencia.
Teniendo todo esto en cuenta ¿Por qué es importante la comunicación con el cliente? Porque de esta forma las empresas obtienen los datos necesarios para mejorar la satisfacción.
Es la única forma de detectar brechas para fortalecerlas, diseñar e implementar nuevas estrategias en la experiencia del cliente y asegurarse de fidelizarlos a tu marca. Si pasas esto por alto, solo harás que se marchen y no vuelvan.
Esto es lo que debes hacer para fidelizar a tus clientes
Ya estás más cerca de lograr que tus clientes sean fieles seguidores de tu marca, ya que entender la importancia de la interacción con el cliente es un gran paso.
Ahora es tiempo de responder una pregunta importante, ¿cómo puedo evitar que mis clientes se vayan? Para ayudarte a saber qué hacer, hemos preparado una serie de sugerencias que te ayudarán a ofrecer una experiencia inolvidable.
Trata a tus clientes cómo te gustaría que te traten
¿Te gustaría que las personas hablen bien de tu empresa? ¿Deseas que tus clientes te agradezcan por lo maravillosos que son tus productos o servicios? Si quieres que tus compradores se comporten de esta forma, debes hacer lo mismo durante la interacción con el cliente.
En primer lugar, asegúrate de que los representantes de ventas y de atención al cliente brinden un trato agradable. Atender al público con una sonrisa, preocuparse por sus problemas y ser agradable hará que su experiencia sea placentera.
En segundo lugar, aprecia la atención y las inversiones que las personas le dan a tu negocio. Hazles saber que son valiosos para ti, cada vez que adquieran un producto, renueven una licencia o cuando notas que se mantienen fieles a tu marca, muestrales tu agradecimiento.
Hacer estas pequeñas cosas los hará ver que no solo te preocupas por el dinero, sino que deseas ser la solución a sus problemas y aligerar sus cargas a través de tus productos o servicios.
Siempre ten presente la honestidad
Un dato muy importante que debes tener en cuenta en cada interacción con el cliente es la honestidad y claridad.
Sé sincero cuando se presente algún problema con los productos o servicios que le ofreces a tus clientes. Por ejemplo, si los servidores del software que vendes fallaron o el producto que enviaste al cliente no llegó, explica la situación con claridad, da a conocer por qué ocurrió el inconveniente y deja en claro lo que harás para solucionarlo.
Las personas no quieren gastar su dinero en un negocio que no parece honesto. Pero si te esfuerzas por serlo, ten por seguro que valorarán la integridad de tu empresa y se convertirán en fieles seguidores.
Valora los comentarios de tu público
¿Te gustaría que tu cliente sienta que es valioso para tu empresa? Entonces valora sus comentarios sobre tus productos o servicios.
Una buena interacción con el cliente también se logra al escuchar lo que tiene que decir. Pedir opiniones o comentarios a tus compradores es una excelente oportunidad para:
1. Saber qué es lo que más le gusta al público.
2. Descubrir qué aspectos puedes mejorar para ofrecer un mejor servicio o atención.
3. Crear estrategias y realizar cambios que reduzcan la tasa de rotación del cliente.
4. Hacer sentir al público que prestas atención a sus sugerencias.
Una buena forma de conocer sus comentarios es a través de las encuestas. Pero también, en momentos de comunicación con el cliente cara a cara, puedes pedir sus opiniones sinceras. De esta forma, se sentirán agradecidos porque los tomas en cuenta.
Sorprende a tus clientes
Para una mejor interacción con el cliente, un buen método es sorprenderlos, pero ¿Cómo lo puedes hacer?
Para lograrlo, puedes hacerles pequeños obsequios en ocasiones especiales, enviar cartas de agradecimiento, saludarlos por las redes sociales, ofrecer descuentos por su número de compras y cualquier otra cosa que no se esperen.
Sorprenderlos es una gran forma de mejorar su experiencia y darle a entender que tu deseo es fortalecer su relación.
Al entender que es la comunicación con el cliente y seguir estas sugerencias, conseguirás ofrecer una experiencia superior.
Aprovecha los beneficios de la tecnología
Por último, te aconsejamos mejorar dicha interacción a través de un CRM. Las soluciones de Oracle NetSuite te ayudarán a hacer un seguimiento de cada contacto que tengas con el cliente y analizar los datos a fondo para encontrar puntos de mejora.
Con 16 años de experiencia y más de 200 implementaciones, Netsoft ha logrado posicionarse como el implementador de Oracle NetSuite número 1 en Latinoamérica.
Si quieres mejorar la experiencia de tu público por medio de la tecnología, podemos ayudarte, así que contáctanos.
