¿Alguna vez te has preguntado por qué falla una implementación CRM? Existen múltiples razones por las que esto sucede que seguramente no quieres que te pasen.
Harvard Business Review nos comparte un reporte de CIO donde refleja que del 18% al 69% de implementaciones fallan. Este es un número que debes tomar en consideración y evitar ser parte de él a toda costa.
A continuación te mostraremos varios factores que pueden hacer que la implementación CRM sen un fracaso.
Adquisición de un software CRM incorrecto
Una de las principales razones por las que la implementación CRM falla es por una adquisición incorrecta. En el mercado existen muchas herramientas de este tipo, y cada una es diferente debido a sus características, funcionalidades, módulos y capacidades.
Por esta razón, puede ser difícil escoger, incluso muchas empresas piensan que no importa cuál elijan, al final tendrán los mismos beneficios. Esto es un error que debes evitar cometer si quieres obtener el ROI en el tiempo fijado.
Los negocios, sin importar su tamaño e industria, no siempre tienen las mismas necesidades. Algunos pueden tener problemas para realizar un seguimiento de interacción con los clientes, otros quizás necesiten mejorar su gestión de campañas de marketing o puede que su necesidad se encuentre en mejorar la experiencia del cliente.
Este error puede cometerse de varias formas, como por ejemplo:
– Elegir un sistema muy genérico que no satisfaga las necesidades de la empresa.
– Adquirir un CRM con funcionalidades que no se utilizarán o que no son necesarias.
A estas dos razones también se les puede agregar la falta de escalabilidad, incompatibilidad con los sistemas de la empresa e incluso su difícil manejo.
Para evitar que la implementación CRM fracase, se debe elegir un CRM que satisfaga las necesidades de la empresa. Con esto nos referimos a que tenga la capacidad de optimizar y automatizar los puntos de urgencia, crecer a medida que el negocio lo haga y ofrecer más capacidades para las nuevas necesidades.
Si necesitas ayuda para elegir una solución que se ajuste a la situación actual de tu negocio, en Netsoft podemos tenderte una mano. Somos el mejor implementador de Oracle NetSuite en Latam y podemos ayudarte a hacer la mejor selección y asegurar tu inversión.
No hay objetivos claros definidos
Si la implementación CRM de tu empresa no tiene objetivos claros definidos, ¿Cómo vas a medir el éxito? Un proyecto de esta magnitud no debe hacerse a la deriva, siempre debe estar a la vista lo que la empresa desea lograr.
Por ejemplo, un objetivo claro podría ser establecer un ROI específico que la empresa quiere alcanzar, los procesos y sectores a optimizar, entre otros. Esto puede utilizarse para determinar si el proyecto fue exitoso o si fue un fracaso.
Teniendo esto en cuenta, debes saber que una implementación fallida no solo se manifiesta dentro del proyecto, sino durante su uso después de que finalice la instalación.
Hablando de esto, también es importante determinar qué es el fracaso para tu negocio. Es decir, que es lo que demuestra que el proyecto ha salido mal, por ejemplo:
– ¿Se está ejecutando por encima del presupuesto?
– ¿Existen fallas de integración?
– ¿La solución CRM es incompatible con las herramientas de la empresa?
– ¿Los usuarios no aceptan la adopción del sistema?
– ¿No hay mejoras en la satisfacción del cliente?
– ¿El negocio no ha mostrado señales de crecimiento?
Tener un objetivo de lo que desea lograr, y también definir los factores que determinan el fracaso, dará una visión clara que se debe seguir. De esta forma, todos los involucrados tendrán a la vista lo que deben cumplir, y las señales que muestran que algo anda mal.
Hacerlo de esta manera, permitirá actuar a tiempo y comprender en todo momento lo que está ocurriendo. Si se obtiene el éxito, sabrás qué fue lo que los ayudó a alcanzarlo, si no, sabrás las razones o las causas.
Falta de un equipo de implementación CRM
Otra de las causas de una implementación CRM fallida es la falta de un equipo de implementación. Este proyecto no lo puede llevar a cabo una sola persona, tanto el proveedor como el negocio deben trabajar en conjunto para lograr los objetivos establecidos.
La falta de comunicación, colaboración y un plan detallado solo llevará hacia el fracaso. Para evitar que esto pase, debes entender cuál es la función de este equipo y quienes deben integrarlo.
Por fortuna, en Netsoft te mostramos quienes deben integrar tu equipo de implementación CRM, por qué deben estar presentes y cuáles son sus responsabilidades.
Suponer que el software CRM será todo lo que necesitas
No debes suponer que un software CRM es todo lo que necesitas o que abarcará cada sector de la empresa. Recuerda que esta herramienta se centra en gestionar las relaciones con los clientes, por lo que no todos los sectores se verán beneficiados de ella. De hecho, algunos sólo podrán utilizarla para ciertas cosas.
Aunque un CRM cuenta con inteligencia artificial y aprendizaje automático, no quiere decir que se encargará de tomar por ti las decisiones o de mejorar la experiencia del cliente por sí solo. Este sistema se utiliza para ayudar a la empresa a lograr esos objetivos a través de sus múltiples funcionalidades.
Por ende, no es correcto darle todas las cargas, ya que seguramente te sentirás decepcionado al ver que no rinde como lo deseas y pensarás que la solución no sirve.
Lo mejor es solo utilizarlo para lo que verdaderamente está hecho, y emplear otras herramientas para procesos y actividades específicas, como lo es un ERP. De este modo, la implementación CRM no será un fracaso.
Obtén una implementación CRM exitosa con Netsoft
Ya conoces las razones por las que una implementación CRM falla, es hora de trabajar para que esto no te ocurra. Primero, debes seguir los consejos descritos anteriormente para evitar cometer los mismos errores, segundo, necesitas un socio de implementación profesional.
Netsoft es el partner más experimentado en Latinoamérica. Contamos con cientos de casos exitosos y una metodología probada que te ayudarán a asegurar tu inversión.
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